Berliner Stadtreinigung:

Papier ist passé

Die Berliner Stadtreinigung (BSR) verlässt sich bei Eingangs- und Ausgangskommunikation auf eine voll digitale Lösung. Ein von IAB Communications auf die Bedürfnisse von BSR abgestimmter Workflow sorgt für eine reibungslose Kommunikation mit Hunderttausenden Kunden in der Hauptstadt. Die Berliner Stadtreiniger schätzen dabei, dass die Lösung immer wieder neuen Anforderungen angepasst, von IAB proaktiv weiterentwickelt wird und die Wünsche der Endkunden stets berücksichtigt werden.

Papier kennt man bei der Berliner Stadtreinigung nur noch vom Einsammeln am Straßenrand. Das Papierarchiv wurde unlängst aufgelöst, in den eigenen Prozessen für die Kundenkommunikation ist das Zellstoffprodukt bei der BSR mittlerweile Vergangenheit – sowohl beim Posteingang als auch beim Versand von Bescheiden, Broschüren und Magazinen. „Wir drucken, kuvertieren und machen nicht mehr selbst frei und das ist eine große Erleichterung“, sagt Christian Tietz, Gruppenleiter Abrechnung und IT im Kundenmanagement bei der Berliner Stadtreinigung. Der größte kommunale Entsorger der Republik hat diese Aufgaben komplett an IAB Communications ausgelagert. „Und diese Zusammenarbeit klappt seit 10 Jahren reibungslos“, lobt Christian Tietz, „die IAB ist zuverlässig und flexibel“. Die BSR arbeitet intern nur noch digital und kann sich so auf ihre Kernaufgaben konzentrieren.

Papier ist bei den Berliner Wertstoffexperten jedoch nicht grundsätzlich verpönt. Bei der Kommunikation mit den Kunden hat man eine kundenfreundliche Haltung: Der Kunde definiert den Kommunikationsweg, berichtet Christian Tietz. Und in Berlin heißt das, dass viele Kunden nach wie vor gerne postalisch mit ihrem Stadtreiniger kommunizieren und nicht wenige – beispielsweise aus dem Gewerbe – auch noch per Fax. Für die BSR ist das kein Problem: Denn nach dem Gewinn zweier Ausschreibungen verlässt sich die BSR auf IAB Communications als All-in-One-Lösungsanbieter für die Kommunikation. Und die IAB-Lösung ist flexibel und bedient alle Kanäle gleichermaßen - analoge und digitale. Sie integriert die gesamte Kundenkommunikation in einem Datenstrom.

Die Zusammenarbeit zwischen BSR und IAB begann mit der Verarbeitung des ausgehenden Schriftverkehrs. Sämtliche Kundenkommunikation, die gedruckt und per Post BSR-Kunden erreichen soll, wird digital von der BSR an die IAB übertragen. Danach müssen sich die BSR-Mitarbeiter nicht mehr weiter kümmern. Nachdem sie die Druckaufträge auf einem gesicherten Server abgelegt haben, können sie sicher gehen, dass sich die IAB zeitnah um den Job kümmert. Alles, was bis 15.30 Uhr dort abgelegt wird, wird noch am gleichen Tag bearbeitet. Die BSR-Mitarbeiter können sich außerdem auf einem Monitoring-Portal informieren, welchen Status der Auftrag hat. Die IAB organisiert derweil die Aufbereitung, Druck und die Übergabe an den Postdienstleister.

Dass sich die BSR mit diesen beiden Dienstleistern nicht auch noch abstimmen muss, „macht das Leben eindeutig leichter“, freut sich Tietz. Die Kommunikation mit Druckern und Versendern sieht er bei der IAB in guten Händen.

Nach den guten Erfahrungen bei der Digitalisierung des Postausgangs gelang es IAB, auch die Ausschreibung für die eingehende Kommunikation zu gewinnen. Bestellungen, Rechnungen, Einzugsermächtigungen, Postrückläufer – sie alle gehen an die IAB, Irrläufer auf den Betriebshöfen holt die IAB täglich per Kurier ab. Der Komplettlösungsanbieter aus Berlin digitalisiert die analoge Post, kombiniert sie mit der digitalen Post, versieht sie mit zusätzlichen Merkmalen um eine schnelle und zielgerichtete Verarbeitung in den verschiedenen Bereichen wie Buchhaltung, Kundenservice und anderen sicherzustellen und spielt sie in das System der BSR ein. Halbstündlich wird die Kundenkommunikation datenschutzkonform und nach dem neusten Stand der Verschlüsselungstechnik an die BSR übertragen, vereinbart ist eine maximale Frist von 24 Stunden nach Posteingang. „In der Regel bekommen wir aber die Daten erheblich schneller“, sagt BSR-Kundenmanager Christian Tietz.

Kategorien und mit künstlicher Intelligenz erzeugte Merkmale und Schlagworte helfen der BSR, die Eingangspost priorisiert zu bearbeiten. Denn bei der BSR bearbeitet ein Team alle Kundenwünsche und die dringenden Anliegen sollen als erste erledigt werden. „Das funktioniert sehr gut“, erzählt Tietz, man habe trotz der unterschiedlichen Medienkanäle und der heterogenen Struktur der Anliegen eine „überschaubare Fehlerquote“. Regelmäßige Justierungen und Präzisierungen – nicht wenige von IAB angestoßen – sorgten für eine „durchgehend höchste Qualität“ des eingehenden Datenstroms. So hat sich das System unlängst wieder einmal bewährt, als die BSR die Bioabfallsammlung flächendeckend ausgeweitet hat: Digitale Kunden-Antworten und Antwortkarten per Post seien von der IAB in einen „homogenen Datenstrom“ zusammengefasst worden, den seine Mitarbeiter optimal bearbeiten konnten, freut sich BSR-Mann Tietz.

Bei der Berliner Stadtreinigung erwähnt man lobend, dass sich die IAB nicht nur um die Abwicklung der vereinbarten Dienstleistung kümmert, sondern proaktiv die gemeinsame Lösung weiterentwickelt. Als die BSR etwa bei der Umstellung von Rechnungen auf Bescheide Wording und Layout optimiert hat, unterstützte IAB die Umstellung mit Testdrucken. Tietz: „IAB hat uns hier mit einem eigenen Projektteam und der zügigen Testdruckproduktion, inklusive der sehr schnellen Lieferung der Testdrucke an die BSR-Mitarbeitenden im Homeoffice sehr geholfen.“

Gemeinsam mit der IAB hat die BSR außerdem eine Lösung gefunden, um künftig auf die guten alten Überweisungsträger im B2B-Segment zu verzichten.

So konnte die BSR nach Hinweisen von IAB die mitunter stapelweise verschickten Überweisungsträger im Segment der Großkunden und Hausverwaltungen abschaffen. Und die IAB hilft der BSR auch bei Portooptimierungen. Die IAB-Technologie erkennt etwa ob Informationen aus verschiedenen Quellen zusammengeführt werden können und somit anstatt mehrerer Sendungen nur eine Sendung generiert wird. Gleichzeitig zeigen Testdrucke, die vor dem Versand an die BSR gehen, dass mit simplen Layoutänderungen Porto gespart werden kann. „Das hätte ohne Tests niemand erkannt,“ berichtet Christian Tietz. Eine solche Porto-Optimierung „spare richtig Geld“. Ein nicht zu unterschätzender Punkt für ein öffentliches Unternehmen, das gebührenfinanziert ist und sich der Nachhaltigkeit verschrieben hat.

„In der Zusammenarbeit mit der IAB entstehen immer wieder neue, bessere Lösungen, die das ganze Konstrukt fortwährend optimieren. Das ist ein großer Mehrwert“, sagt Tietz. Eine solche Zusatzlösung ist eine hybride Druck-Outsourcinglösung für die rund 200 BSR-Beschäftigten mit Kundenkontakt. Mit dieser Lösung können sie direkt aus Anwendungen heraus (Office, SAP, etc.) Aufträge an IAB senden. Briefe beispielsweise erreichen so bereits am Folgetag postalisch den Kunden. Christian Tietz: „Gerade in Pandemiezeiten ist das eine ungeheuer wertvolle Lösung.“